Les études de satisfaction "intelligentes"
Les études de satisfaction sont de plus en plus utilisées par les entreprises, mais malheureusement trop souvent de manière assez "basique"…
Pourtant, les études de satisfaction peuvent devenir un véritable outil global au service de multiples directions au sein d'une même entreprise :
Direction de la qualité pour le respect des normes Qualité,
Direction commerciale pour l'objectivation des forces de vente,
Direction des Ressources Humaines pour la motivation de l'ensemble du personnel,
Direction Marketing (pour définir des actions correctives dans une logique de fidélisation)
Direction Générale (pour toutes ces raisons).
Pour transformer ces enquêtes "basiques" en études "intelligentes", trois orientations peuvent être adoptées :
Intégrer la problématique " fidélisation ",
véritable enjeu commercial de l'entreprise.
Le lien entre la satisfaction et la fidélité client n'est pas linéaire : un client satisfait n'est pas nécessairement fidèle et inversement, un client fidèle n'est pas systématiquement satisfait, ce qui nécessite d'intégrer la fidélité comme un véritable axe de recherche
Mesurer la qualité perçue des services (analyse des réclamations, client mystère, études de satisfaction).
indépendant, après les questions de satisfaction.
A noter que cet enrichissement par la dimension "fidélité" a un impact budgétaire nul (ou quasi nul) sur le process étude.
Intégrer un volet qualitatif
Soit Aval : quelques entretiens qualitatifs complémentaires permettent de comprendre en profondeur les raisons d'insatisfaction et/ou d'infidélité et de dégager les axes d'amélioration à mettre en œuvre.
Soit avec une approche « quali-quanti », reposant à la fois des questions fermées et des questions ouvertes : cette approche permet de comprendre en profondeur les
problématiques abordées tout en conservant des données statistiques. L’impact budgétaire est certes réel, mais inférieur à la mise en place de deux études parallèles.
Enfin, lorsqu'une quantification des résultats n'est pas indispensable, la mise en place d'un "baromètre qualitatif" peut s'avérer une solution pertinente.
Analyser les résultats de façon approfondie
et pragmatique et ce pour éviter deux écueils :
Se contenter de rapport présentant des tableaux de chiffres et graphiques car ils n'ont pas de sens en soi déconnectés de leur contexte.
Appliquer aveuglement des modèles mathématiques ou statistiques car ils ne peuvent pas rendre compte des subtilités et des aspects subjectifs des interactions humaines.
Au final, une étude de satisfaction " intelligente " répondra aux attentes de tous les acteurs de l'entreprise … pour une même enveloppe budgétaire.
